Какая информация о клиенте нам нужна, чтобы подготовиться к консультации и не дать ненужных рекомендаций?

С чего начинается подготовка?

Ещё до консультации мы можем предложить клиенту заполнить анкету, прислать имеющиеся рекомендации врача и описать, с каким вопросом он обращается.

Это помогает заранее ознакомиться с его ситуацией, заметить пробелы в информации и подготовить уточняющие вопросы.

Например, в анкете написано: «Питаюсь нерегулярно, исключила молочные продукты, хочу наладить пищеварение».

Пока мы не знаем, что человек подразумевает под нерегулярным питанием, почему отказался от молочных продуктов и каких изменений ждёт.

Каждый из этих ответов требует уточнения, прежде чем мы сможем предложить подходящие действия.

С каким запросом человек обращается?

Важно узнать, что побудило клиента обратиться именно сейчас, что беспокоит его больше всего и какой помощи он ожидает от нутрициолога.

«У меня СРК» — информация о диагнозе. Но за обращением могут стоять разные задачи: разобраться с питанием на работе, расширить ограниченный рацион, перестать пропускать еду или понять, как применять рекомендации гастроэнтеролога.

Полезные вопросы для анкеты:

— С каким вопросом вы обращаетесь?

— Что в питании сейчас вызывает у вас больше всего трудностей?

— Что вы хотели бы изменить с нашей помощью?

Ответы помогут подготовиться к обсуждению запроса и проверить, совпадают ли ожидания клиента с возможностями нашей работы.

Что уже известно о здоровье и лечении?

При работе с клиентом с заболеваниями ЖКТ важно заранее ознакомиться с установленными врачом диагнозами, текущим лечением и полученными рекомендациями по питанию.

Можно попросить прислать имеющееся заключение врача и указать принимаемые лекарства и добавки. Если человек пишет о симптомах, полезно узнать, обращался ли он по их поводу за медицинской помощью.

Это позволит подготовить вопросы:

— Что именно рекомендовал врач?

— На какой срок даны ограничения?

— Что удалось применить, а что осталось непонятным?

— Какие вопросы клиент уже обсудил с врачом, а какие ещё предстоит обсудить?

Так мы сможем учитывать медицинские назначения и точнее определить задачи в пределах своей компетенции.

Как человек питается сейчас?

До консультации полезно получить представление об обычном питании клиента: как проходят приёмы пищи, какие продукты и блюда составляют основу рациона, бывают ли длительные перерывы и насколько различаются рабочие и выходные дни.

Для начала можно попросить описать типичный день. Если для подготовки нужны записи питания, стоит объяснить, какую информацию мы хотим получить и в каком объёме.

При этом фраза «ем два раза в день» сама по себе ещё не объясняет ситуацию. Нам предстоит уточнить время, состав и объём приёмов пищи, самочувствие, обстоятельства и отношение самого человека к такому режиму.

Эта информация поможет понять, какие особенности питания стоит подробнее обсудить на встрече.

Какие ограничения уже есть и откуда они появились?

Важно узнать, какие продукты клиент исключает или ограничивает, как давно и по какой причине.

За одинаковой записью «не ем молочные продукты» могут стоять разные обстоятельства: назначение врача, подтверждённая аллергия, неприятные ощущения после отдельных продуктов, личные предпочтения или совет из интернета.

Полезно спросить:

— Что вы исключили из питания и почему?

— Кто рекомендовал эти ограничения?

— Что изменилось после исключения?

— Есть ли продукты, которые вы хотели бы есть, но опасаетесь?

Это поможет избежать рекомендаций, которые дублируют уже введённые ограничения, делают рацион ещё беднее или не учитывают медицинские основания отказа от продукта.

Как питание устроено в повседневной жизни?

Чтобы подготовить выполнимые рекомендации, нужно представить условия, в которых человек будет их применять.

Как проходит его рабочий день? Есть ли возможность сделать перерыв и поесть? Кто покупает продукты и готовит? Есть ли доступ к кухне, холодильнику или столовой? Нужно ли учитывать семейное меню, бюджет, религиозные и этические предпочтения?

Например, совет готовить отдельный свежий обед каждый день потребует совсем разных усилий от человека, работающего дома, и от человека с разъездной работой.

Такие сведения помогают заранее заметить возможные трудности и подготовить вопросы о доступных вариантах питания.

Что клиент уже пробовал и как это было?

До встречи полезно узнать о предыдущих попытках изменить питание, опыте консультаций и самостоятельных решениях.

Что человек пробовал? Что помогло? Что оказалось неудобным, слишком сложным или вызвало неприятные переживания? Почему изменения не удалось сохранить?

Запись «не смогла соблюдать рекомендации» ещё ничего не говорит о причинах. Возможно, план требовал слишком много времени, не соответствовал бюджету, усиливал голод или был непонятен.

Также важно узнать об отношении к предлагаемым инструментам: например, был ли опыт ведения дневника и как человек его воспринимал.

Это поможет подготовиться к обсуждению поддержки и избежать повторения уже возникших трудностей.

При чтении анкеты полезно разделять то, что клиент сообщил, наши предположения и вопросы, которые ещё нужно задать.

Клиент написал: «Не завтракаю».

Мы пока не знаем: когда человек просыпается, когда впервые ест, есть ли утром аппетит и как организовано питание дальше.

Что уточнить: создаёт ли это трудности для самого клиента и связано ли с его запросом.

Клиент написал: «После овощей вздутие».

Мы пока не знаем: о каких продуктах, количестве, способе приготовления и обстоятельствах идёт речь.

Что уточнить: что именно человек замечал, насколько это ограничивает питание и обсуждал ли симптомы с врачом.

Так ответы превращаются в конкретные вопросы для консультации.

Что должно быть готово к началу консультации?

После знакомства с анкетой у нас должно сложиться предварительное понимание:

— С каким запросом обращается человек и чего ожидает.

— Какие медицинские рекомендации необходимо учитывать.

— Как сейчас организовано питание и какие ограничения уже есть.

— Какие обстоятельства и предыдущий опыт могут повлиять на дальнейшую работу.

— Чего мы пока не знаем и что нужно уточнить.

На консультации мы проверяем, правильно ли поняли ответы, обсуждаем значимые для клиента трудности и вместе определяем приоритет.

Это помогает выбирать рекомендации, для которых есть понятная задача и которые человек сможет применить в своей жизни.

Анкета становится полезным инструментом, когда собранная информация помогает выстроить разговор, выбрать приоритет и согласовать первые действия.

27 октября в 18:00 мск на вебинаре

«Клиент с заболеваниями ЖКТ: первая консультация и стратегия сопровождения» разберём эту последовательность на примерах консультационных ситуаций.

Покажем, как готовить уточняющие вопросы, учитывать рекомендации врача и возможности клиента, выбирать наблюдения и планировать повторную встречу.

Участники получат рабочую тетрадь Health Science: анкету, алгоритм и карту первой консультации, карту сопровождения и другие инструменты для практики.

Запись доступна 30 дней. Тетрадь можно сохранить для дальнейшей работы.

Программа и регистрация — по ссылке